【楽天コレクションオンラインクレーン powered by とるモ】よくあるご質問(FAQ)

『楽天コレクションオンラインクレーン powered by とるモ』をご利用いただきありがとうございます。

本サービスはお問い合わせの内容によって窓口が異なるため、本ページを事前によくご確認いただきますよう
お願いいたします。
よくあるお問い合わせをご覧いただき、解決しない場合は以下のお問い合わせフォームよりご連絡ください。

◆会員登録・決済・商品や企画の内容に関するお問い合わせ
お問い合わせフォーム
◆クレーンゲーム(クレーンの挙動、コイン消費、商品獲得等)に関するお問い合わせ
お問い合わせフォーム ※バンダイナムコアミューズメントのサイトへ遷移します

はじめての方へ

  • Q

    サービスを利用するためにはどのようにしたら良いですか

  • A

    楽天会員登録及び楽天コレクションでの登録が必要になります。また、楽天会員登録がお済みでなく楽天IDをお持ちでない場合はこちらよりご登録いただけます。 こちら までご連絡をお願いいたします。

コインについて

  • Q

    コインとはなんですか?

  • A

    コインは楽天コレクションオンラインクレーン Powered by とるモをご利用いただく際に必要となります。
    コインをご購入いただくには楽天会員登録及び楽天コレクションでの登録が必要となります。

  • Q

    コインはスマートフォン(iOS・Android)、パソコン、どれでも購入できますか?

  • A

    スマートフォン(iOS・Android)、パソコンで購入可能です。

    ※推奨環境は以下をご確認ください。

    <推奨ブラウザ>
    ・Internet Explorer 11以上
    ・Microsoft Edge 最新版
    ・Google Chrome 最新版
    ・Mozilla Firefox 最新版
    ・Safari 最新版

    <スマートフォン>
    ・iOS(iPhone)…iOS 10以上
    ・Android…Android 5.0以上

    <ブラウザ設定>
    ・JavaScript を『有効』
    ・Cookie を『有効』
    ・ポップアップを『有効』

    ※正常に作動しない場合は、ブラウザの設定でCookieおよびポップアップを有効にする設定をしてください。
    ※フィーチャーフォンは対応しておりません。予めご了承ください。

  • Q

    利用できる支払い方法は?

  • A

    ・クレジットカード(VISA、MASTER、JCB、DINERS、AMEX)
    ・ドコモ払い
    ・auかんたん決済
    ・ソフトバンクまとめて支払
    ・WebMoney
    ※「代金引換」「コンビニ店頭支払い」「銀行振り込み」などにつきましては、お取り扱いしておりません。
    ※ドコモケータイ払い、auかんたん決済、ソフトバンクまとめて支払い、Web Money決済は決済代行業者「株式会社GMOペイメントゲートウェイ」を通じて行われます。
    ※決済時にクレジットカード等の有効期限外、カード名義が違う、利用限度額の超過等が原因で、各種お支払い方法で承認が得られなかった場合はご注文いだだけません。

  • Q

    クレジットカードの分割払いは可能ですか?

  • A

    分割でのお支払いはできません。クレジットカードは1回払いでのみご利用可能です。

  • Q

    代金の請求はいつされますか?

  • A

    ご請求はご注文完了後、即時で行わせていただきます。

    • ※お客様の口座からの引き落とし時期につきましては、ご利用のクレジットカード会社・キャリアに準じます。
    • ※Web Moneyは決済された時点で、ご利用のアカウントからお支払い金額が減算されます。
    • ※キャンセルとなった場合も、クレジットカード会社、各キャリアの請求明細に一時的に計上される場合があります。
    • ※キャンセル分の代金については後日返金されますが、弊社で返金日時等の情報を得ることはできませんので、ご了承ください。
  • Q

    クレジットカード情報はどこから登録・変更できますか?

  • A

    クレジットカード情報は 楽天会員情報管理から登録・変更が可能です。
    参考リンク:お買い物で通常使うカードの変更方法

  • Q

    コインの注文完了後にクレジットカードを変更したい

  • A

    ご注文完了後のクレジット情報の変更はできかねますので、正確な情報を入力ください。
    ※なお、お客様都合でのキャンセルは承っておりません。

  • Q

    コインの注文完了後に支払い方法を変更したい

  • A

    ご注文完了後のお支払い方法の変更はできかねます。

  • Q

    入力したカード番号、暗証番号が違うと言われて支払い認証できない

  • A

    お支払い時の決済認証が得られなかった理由については、弊社で確認することができません。詳細はご利用のカード会社、各キャリア、WebMoneyへご確認をお願いいたします。

  • Q

    Vプリカ・Vプリカギフトはどうやって使うことができますか?

  • A

    Visaプリペイドカード(Vプリカ)・Vプリカギフトの登録方法はこちらをご確認ください。

  • Q

    au WALLETはどうやって使うことができますか?

  • A

    au WALLET プリペイドカードのお申込み方法はこちらをご確認ください。チャージ方法に関してはこちらをご確認ください。

  • Q

    VISAデビットカードを利用したい

  • A

    デビットカードは、信用取引ではなく、即時決済が行われるクレジットカードとなります。(使用すると、代金が口座から引き落とされる仕組みです)そのため、キャンセルとなった場合も、一時的に計上される場合があります。
    ※キャンセル分の代金については、後日返金されますが、弊社で返金日時等の情報を得ることはできませんので、ご了承ください。

  • Q

    領収書は発行してもらえますか?

  • A

    領収書の発行はしておりません。

  • Q

    コイン購入するのに当たって年齢制限はありますか?

  • A

    対象年齢を15歳以上とする商品が含まれておりますので、15歳未満の方はコインのご注文はご遠慮ください。
    ※ただし15歳未満の方のご注文についても、保護者の責任において行動されたものとみなし、ご注文完了後のキャンセルや、獲得した商品の返品・交換は受け付けません。

  • Q

    コインの購入数に上限はありますか?

  • A

    コインの購入数に上限はございません。

  • Q

    コインを注文したのに、手持ちのコインが増えません

  • A

    コインのご注文が完了した場合、ご登録いただいたメールアドレスに「ご注文完了のご案内」というメールが送られます。メール届かない場合は、迷惑メールフォルダに振り分けられている、または「@collection.rakuten.net」からのメールが受け取れないようになっている可能性があるため、受け取れるように受信許可設定をお願いいたします。また決済に関する情報につきましては、「system@p01.mul-pay.com」からのメールが受け取れるよう、併せて受信許可設定をお願いいたします。

    「ご注文完了のご案内」というメールが届いているにもかかわらず、お手持ちのコインが増えない場合はお問い合わせフォームからご連絡をお願いいたします。

  • Q

    「ご注文完了のご案内」メールが届きません

  • A

    ご利用のメールサービスの受信許可設定によりメールが届かない場合や、迷惑メール等に振り分けられる場合がございます。
    ※「@collection.rakuten.net」からのメールを受け取れるよう、受信許可設定をお願いいたします。
    ※メールについては再送いたしておりませんので、注文内容の確認はオンラインクレーンページ内メニューの『コイン詳細』ページからご確認ください。

  • Q

    エラーの時のコインを返してほしい

  • A

    お問い合わせフォームからご連絡をお願いいたします。

  • Q

    コインに有効期限はありますか?

  • A

    有償コインの有効期限はご注文完了後、150日となっております。コインの使用期限についてはオンラインクレーンページ内メニューの『コイン詳細』ページよりご確認ください。
    またコインの使用期限の延長や、コインの使用期限が切れた場合の再付与はいたしかねます。ご了承ください。

  • Q

    注文内容はどこで確認できますか?

  • A

    楽天コレクションのマイページよりご確認いただけます。

  • Q

    日本国外からでも注文はできますか?

  • A

    日本国外からのご注文(配送先を日本国外に指定している)場合は、ご注文完了後でもキャンセルとなりますのでご了承ください。

操作方法について

  • Q

    ゲームの操作方法について知りたい

  • A

    オンラインクレーンページ内メニューの『サービス説明』ページよりご確認ください。

  • Q

    商品の獲得難易度について知りたい

  • A

    商品の獲得難易度に関するご質問やご要望は承っておりません。予めご了承ください。

  • Q

    トラブルでゲームが止まってしまった

  • A

    お手数をおかけいたしますが、ゲームプレイ中に画面の「スタッフを呼ぶ」から「機器故障」を選んでいただき、スタッフの呼び出しをお願いいたします。
    また、スタッフの呼び出しができない場合はお問い合わせフォームからご連絡をお願いいたします。

配送について

   
  • Q

    商品が届きません

  • A

    獲得商品一覧より景品の発送手続きが必要です。
    各商品ステータスをご確認いただき、発送するにチェックをして発送手続きにお進みください。
    発送依頼の混雑状況にもよりますが、商品名に発送目安が記載されていない商品については、発送手続き完了後約1週間~2週間以内にはお届けできるように準備しております。
    商品名に発送目安が記載されている商品に関しては、記載の発送目安で発送手配を致しますので商品お届けまでにお時間をいただきます。予めご了承ください。
    また、商品によって配送業者が異なります。
    ※発送手続きを行うには、楽天コレクションのマイページにあるお届け先追加・編集より事前に住所登録が必要です。
    ※なお、商品を獲得した日から14日目の24時までに発送手続きがされない場合、当該商品の獲得権利が無くなりますのでご注意ください。獲得権利が無くなった商品に関して、再度獲得権利を付与したり、コインを返金することはできません。

  • Q

    不在で受け取れなかった商品の再配送は可能ですか?

  • A

    不在票をもとに配送業者へお問合せください。
    配送業者の保管期限を超えた場合、獲得商品一覧より再配送手続きが必要となります。
    ※再配送は有料です。(商品1個あたり、1,000コインでの決済)
    なお、お届けできず配送の戻りから30日を経過した商品は処分いたします。また、食品等、商品によっては再配送できないものもございます。

  • Q

    発送手続きをしたが、住所を変更したい

  • A

    発送手続き後の住所変更はお問い合わせフォームからご連絡をお願いいたします。
    ※発送手配状況によっては住所変更を承ることができない場合がございます。その場合は発送時にお送りしますメールにて伝票番号をご案内いたしますので、お客様ご自身で配送業者さまへ転送のご連絡ください。
    ※転送にかかる費用はお客様負担となります。

  • Q

    配送手数料はいくらかかりますか?

  • A

    週に一度の発送までは送料無料です。なお、無料期間外に発送をご希望の場合は、商品1個あたり送料1,000コインが必要となります。
    なお、配送に係る手数料については変更となる場合がございますので、予めご了承ください。(配送設定ページよりご確認ください。)

  • Q

    「配送日指定」「受取場所指定」などはできますか?

  • A

    誠に申し訳ございませんが、楽天コレクションでは以下の対応をしておりません。
    ・配達日時の指定
    ・営業所留め
    ・コンビニ受け取り
    ※発送完了後に伝票番号を記載したメールをお送りしますので、上記についてはお客様ご自身で配送会社にお問い合わせのうえ、ご相談をお願いいたします。

  • Q

    海外対応はしていますか?
    Can this service be used outside Japan?

  • A

    当サービスは日本国内においてのみご利用可能となります。
    We do not accept orders from outside Japan. We cannot ship outside of Japan.

  • Q

    商品発送後のメールは来ますか?

  • A

    発送完了次第、ご登録いただいたメールアドレスに、「商品発送のご案内」というメールをお送りさせていただきます。
    ※「@collection.rakuten.net」からのメールを受け取れるよう、受信許可設定をお願いいたします。
    ※メールが届かないお客様が非常に多く、必ず事前にご確認いただきますようお願いいたします。

  • Q

    配送は商品ごとに分かれますか?

  • A

    商品によって分かれる場合がございます。また、商品によって配送業者が異なります。ただし、同時に配送設定をした商品が弊社事情により分かれる場合については、追加の配送手数料は発生いたしません。

  • Q

    別々で発送手続きをした商品を同梱発送してもらうことはできますか?

  • A

    誠に申し訳ございませんが、別々で発送手続きいただいた商品の同梱発送は承っておりません。

  • Q

    配送伝票の品名には、どのように記載されて届きますか?

  • A

    品名は記載されません。また、発送はナムコネットクレーンモール とるモから行いますので、予めご了承ください。

  • Q

    保管期間が過ぎてしまった商品の再配送をしてほしい

  • A

    保管期限を過ぎた商品の再発送はいたしかねます。商品のお受け取りができなかった場合も、キャンセル・返金は一切いたしませんので予めご了承ください。
    ※商品の保管期間は配送の戻りから30日となります。また、食品等、商品によっては再配送できないものもございます。

  • Q

    商品の発送状況を知りたい

  • A

    オンラインクレーンページ内「発送」メニューの『獲得商品一覧』をご確認ください。

キャンセル・交換・返品について

  • Q

    返品・交換・キャンセルはできますか?

  • A

    コインのご注文完了後のコイン使用の有無に関わらず返金は承っておりません。また商品獲得後はいかなる場合におきましてもお客様都合によるキャンセル・返品・交換は承っておりません。予めご了承ください。

  • Q

    商品に不良があったので交換してほしい

  • A

    <楽天限定商品> ※商品名、商品画像に『楽天限定』『楽天コレクション限定』と記載されている商品です
    商品不良に関してのお問い合わせは、以下の事項をご記載のうえ、 お問い合わせよりご連絡ください。
    ・ご注文番号
    ・送付先氏名
    ・お困りの状況詳細(例:●●(商品名)に傷が付いている、発送手配をしたが数が不足している、等)
    ・商品不良の状態を確認できる写真
    ※上記は必須項目となります。全て記入のうえ、ご連絡をお願いいたします。
    ※商品不良に関しましては購入者ご本人様に限り、交換を承ります。譲渡、交換後の商品の交換は承りかねますので、予めご了承ください。
    ※商品不良に関しましては一般的な流通商品と比べて著しく状態の悪いもののみが交換対象となります。当方で販売に支障のない商品と判断させていただいた場合は、交換をお受けできないこともございますので、予めご了承ください。

    <その他商品>
    商品不良に関してのお問い合わせは、商品に記載されている、各メーカー様の連絡先へ直接お問い合わせください。

  • Q

    発送手続きをした商品と別の商品が届いた

  • A

    お問い合わせフォームよりご連絡をお願いいたします。

その他

  • Q

    楽天ID・パスワードを忘れてしまいました

  • A

    楽天IDとパスワードに関するお問い合わせは 楽天会員登録ヘルプよりお問い合わせください。

  • Q

    商品の入荷予定について知りたい

  • A

    メニューの「まもなく入荷」よりご確認ください。

  • Q

    注文者情報はどこで変更できますか?

  • A

    ログイン後、「マイページ」の「注文者情報変更」よりご登録情報の変更ができます。
    ※発送手続きの前に、お送り先に変更や誤りがないか必ずご確認ください。
    ※楽天の会員情報を変更された場合、楽天コレクションのご登録情報は自動で更新されませんのでご注意ください。

  • Q

    個人情報の取り扱いについて知りたい

  • A

    お客様からいただいた個人情報は商品の発送とご連絡以外には一切使用いたしません。
    ※お客様からいただいた個人情報は当社の個人情報保護方針に基づいてお取扱いいたします。

  • Q

    その他のお問い合わせについて

  • A

    上記にて解決しないお問い合わせに関しましては以下のフォームより24時間受け付けております。

    ・会員登録・決済・商品や企画の内容に関するお問い合わせ
     お問い合わせフォーム

    ・クレーンゲーム(クレーンの挙動、コイン消費、商品獲得等)に関するお問い合わせ
     お問い合わせフォーム ※バンダイナムコアミューズメントのサイトへ遷移します

    ※お問い合わせへのご返答は、翌営業日以降に順次お返事させていただきます。

  • Q

    くじ商品に関するお問い合わせについて

  • A

    くじ商品に関するよくあるご質問は 【くじ商品】よくあるご質問(FAQ) をご確認ください。

  • Q

    EC商品に関するお問い合わせについて

  • A

    EC商品に関するよくあるご質問は 【EC商品】よくあるご質問(FAQ) をご確認ください。